打造服務新體驗中華人壽用“心”相伴

2019-11-06 10:15

  近年來,隨著消費理念的升級,越來越多用戶對于服務體驗提出了更高要求。中華人壽開業以來高度重視客戶服務工作,始終堅持以客戶為中心,奉行“感同身受 便捷至誠”的服務理念,高度重視保護保險消費者的合法權益,認真踐行各項服務承諾,舉辦客服節活動回饋客戶,推動科技化服務平臺為客戶提供便利,竭力為有保險需求的個人與家庭提供全方位、高品質、高效率的保險保障服務。

“中華有愛” 多維度打造特色活動

  2019年6月-8月,中華人壽舉辦了以“中華有愛•暖心相伴”為主題的第二屆客服節,開展了“中華有愛 健行•未藍”、“中華有愛 中華小學士”、 “中華有愛 呵護•成長”三個子活動,吸引到場客戶1443名,參與線下活動的客戶滿意度達到100%。

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  5月31日,“中華有愛 健行•未藍”客服節啟動儀式在風景優美的北京懷柔區雁棲湖畔盛大召開。

  “中華小學士”評選活動在今年進一步擴大了參賽作品的內容范圍,并設置多個年齡組和特色獎項,以期增加活動的多樣性和趣味性,讓更多的小朋友參與進來。同時,活動特別邀請央視著名主持人趙忠祥擔任評委,提升了中華小學士和本屆客戶服務節的社會關注度。

  據統計,中華小學士活動共收到全國各地報名作品5000余件,累計投票數超過21萬余票,小學士報名網頁訪問人數達45萬余人次。通過線上投票形式,大賽最終評選出最佳表演獎、最佳書畫獎各4名,最佳人氣獎12名及最具潛力獎30名。

  “中華有愛 呵護•成長”兒童齒科及視力保護系列講座邀請了崔玉濤育學園等知名醫療機構的權威專家,向家長和兒童宣傳牙齒及視力保健知識并進行一對一檢查。客服節期間,中華人壽累計在京舉辦活動5場,共計114組客戶家庭到場參加活動。

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  中華人壽各地分公司還結合當地實際情況,分別組織開展了各類線下活動。例如,石家莊公司在客服節期間配合開展了公益扶貧活動,深入當地貧困地區,同時在唐山、滄州、石家莊、邯鄲開展“重疾不重”健康講座活動,共計到場客戶1200人,踐行社會公益責任,廣泛傳播大愛情懷。

科技賦能 全方位提升客戶體驗

  客服節活動只是中華人壽致力提升客戶體驗的一個縮影。為了鞏固和發展優質客戶群、提升服務能力和市場競爭優勢,中華人壽近年來為客戶提供了不同類型的增值服務,包括電話醫生、重疾綠通、院前急救和全球緊急救援等。

  其中,電話醫生服務基于會員提供的病歷、檢查報告等醫療材料,由醫師(副主任及以上)以音頻形式提供遠程健康咨詢服務; 重疾綠通服務可為客戶提供重癥咨詢、二次診斷、住院安排康復追蹤等服務;院前急救服務可以使客戶在遭遇意外或緊急情況時,得到電話方式提供的白金十分鐘 “自救”或“互救”建議,還可協助呼叫當地急救中心并跟蹤救援進程;全球緊急救援服務可使客戶在海外遭遇意外后得到及時的醫療咨詢、評估和推薦服務,并為客戶緊急醫療轉運和醫療送返服務。

  提供增值服務的過程中,中華人壽深度挖掘服務場景,依托科技賦能,通過人臉識別、OCR技術、智能核保、E化服務等技術,在承保、保全及理賠運營全流程持續創新, 打造極簡、極速、極致的用戶體驗。

  例如,通過人臉識別功能,客戶可在線完成身份認證及在線自助操作,在確保身份真實性的前提下,不僅提升了運營效率,而且降低了人工成本。截止2019年3月,中華人壽人臉識別通過率已達到97.4%。

  再如E化服務,“簡e復”可在線直接回復承保問題,實現“去中間化”,提高承保時效,減少運營成本;“e動保全”實現了客戶免臨柜自助辦理保全業務,截止2019年3月,個險渠道微信保全使用率已達80%; “簡e賠”則能夠直接快速理賠500元以下小額理賠案件,客戶可進行微信報案、上傳資料及理賠進度查詢。

  目前,中華人壽官網和員工福利平臺已實現核保“智能化”,通過與再保公司合作和自主開發兩種模式,開發了智能核保引擎系統,可根據客戶在線回答問題自動匹配承保條件,快速給出核保結論,有效提高承保效率,增加客戶體驗好感。

  中華人壽方面表示,在科技賦能下,簡單重復的人工操作已逐漸被智能所取代,繁瑣冗長的業務流程也因智能而通暢,保險行業將在精準營銷、動態定價、智慧客服和保險業務自動化等方面大有可為。

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